Der Cockpit-Ansatz im Detail

Kennzahlen zu messen und als Zahl schwarz auf weiß zu haben ist nur die halbe Miete. Nehmen wir an, die Performance Ihres Incident Management Prozesses ist aktuell 3. Ist das gut? Im Soll? Schlecht? Oder besteht gar sofortiger Handlungsbedarf, weil die Krise schon an die Tür klopft? Wie Sie mit Kennzahlen gekonnt umgehen, zeigen wir Ihnen hier!

Beim Umgang mit KPIs fühlt man sich schnell an den Mathelehrer erinnert, der auf eine Zahl als Antwort grundsätzlich konterte: „5 was? Äpfel? Birnen? Tomaten?“ Ja, dieser schnippische Kommentar hat wohl viele von uns zur Weißglut gebracht. Heute wissen wir, dass der Mathelehrer sich zwar dumm gestellt, aber auch Recht hatte. Denn was hat er da genau gefordert? Kontext!

Doch selbst wenn wir jeder Zahl ihren Kontext mitgeben, ist das Ergebnis wohl unbequem, denn da stehen dann viele Zahlen schwarz auf weiß, wie in einer gefürchteten unformatierten Exceltapete.

Ein Beispiel gefällig? Priorisieren Sie das nötige Troubleshooting auf den ersten Blick:

DE/NUE 13-05-2020 07:23:33 PENDING 21654 1/2
DE/STR 13-05-2020 07:23:43 UNKNOWN 84073 2/8
FR/LYS 13-05-2020 07:23:41 DOWN 79234 n/a
PL/WAW 13-05-2020 07:23:33 OK 12579 1/3
SE/ARN 13-05-2020 07:23:34 OK 15846 1/3
SE/GOT 13-05-2020 07:23:36 PENDING 83513 n/a
US/NYC 13-05-2020 07:23:38 WARNING 94314 4/3
US/LAX 13-05-2020 07:23:31 CRITICAL 87654 3/3
DC/DC1 13-05-2020 07:23:40 PENDING 99653 1/8
DC/DC2 13-05-2020 07:23:33 PENDING 99646 n/a

 

Ein Mensch kann da kaum den Überblick behalten. Gehen wir also einen Schritt weiter in Richtung Überblick. Stellen wir uns ein Unternehmen mit einigen Standorten weltweit vor, welches eine eigene IT betreibt, und spicken wir mal in diese IT. Die Administratoren haben einige große Monitore an ihrer Wand, auf denen sie permanent den Status der verschiedensten Systeme überwachen können. Das ist nicht grundsätzlich anders als die kleine fiktive Tabelle oben, aber geht dann doch einen entscheidenden Schritt weiter. Ist der Tunnel nach Warschau gerade „down“? Die Zeile war eben noch signalrot, aber das Problem konnte direkt gelöst werden und sie ist wieder grün. Reicht der Festplattenplatz auf dem Storage noch? Ja, die Zeile ist auch grün. Dafür wird offenbar die Leitungsperformance in New York schlechter, der Indikator ist von grün auf gelb umgesprungen. Möglich, dass sich da gerade alle Kollegen einloggen. Wenn sich das in den nächsten paar Minuten nicht erholt, muss jemand die Lage analysieren und ggf. eingreifen.

Nebenan bei den Kollegen vom First Level Support zeigt der nächste große Bildschirm für alle sichtbar die Länge der Warteschlange. Aktuell ist es ruhig, sodass auch Zeit bleibt, ein paar Rechner zu installieren. Sobald die Anrufer aber länger als 30 Sekunden warten müssen, wird der „Wartezeitbalken“ erst grau, dann rot, und der Teamleiter kann weitere Kollegen in die Telefonie holen. Zu wem gerade keine Anrufe geroutet werden, sieht man natürlich auch auf dem Monitor.

Beide Systeme, sowohl das Monitoringsystem der Administratoren als auch das Call-Center-System, sind so konfiguriert, dass Grenzwerte für einzelne Messpunkte angegeben wurden. In welchem Rahmen muss sich die Latenz des Pings nach New York bewegen, damit der Wert grün erscheint? Ab wann muss gelb angezeigt werden? Und wann rot? Dabei sind solche Grenzwerte nicht generisch, sondern können pro beurteiltem Sachverhalt anders sein. Wenn die Konzernzentrale in Nürnberg Daten mit dem Standort in München austauscht, geht das natürlich erheblich schneller, als wenn Nürnberg Daten nach New York schickt. Die Warnschwellen sind da also entsprechend unterschiedlich definiert.

Von farbigen Kennzeichnungen ins echte Cockpit

Die farbliche Kennzeichnung der einzelnen Zeilen ist auf jeden Fall schon hilfreicher als die Zahlenwerte allein, weil die Farbe schneller wahrgenommen werden kann. Es gibt aber eine noch bessere Darstellung. Werfen Sie dazu einen Blick in Ihr Auto: Dort werden oft Drehzahl, Tankinhalt und Kühlwassertemperatur nicht als ein fester Wert dargestellt, sondern mit einem Zeiger vor einer Skala. Obendrein ist ein roter Bereich optisch hervorgehoben, damit Sie – auch wenn Sie kein Automechaniker oder Rennfahrer sind – sofort beurteilen können, dass der aktuelle Wert zu hoch ist. Diese Anzeigen sind stets aktuell und sehr dynamisch. Sie können also nicht nur erkennen, wenn es schon zu spät ist, sondern sehen vorher schon, dass Handlungsbedarf bestehen wird. Mein Auto warnt mich immer zusätzlich zu der Zeigervariante auch noch im Bordcomputer, wenn der Tankinhalt nur noch für ca. 80km reicht.

Solche Anzeigen mit einem Zeiger vor einer Skala lassen uns also

  1. den aktuellen Wert erkennen,
  2. ob der Wert in der Mitte oder eher am Rand eines Bereichs liegt und
  3. durch die Bewegung die aktuelle Entwicklung des Wertes.

Daraus können Sie weit mehr ableiten, als aus einer reinen Zahl und somit ist so eine Darstellung ideal für eine Beurteilung. Wenn dann noch ein Schleppzeiger hinzukommt, der in der Lage ist, das letzte Maximum anzuzeigen…

Die Aussagekraft willkürlicher Kennzahlen

Die ideale Darstellung haben Sie jetzt vor Augen. Welche Messwerte sind wirklich hilfreich und wie kommen Sie an die ran?

Sie ahnen es bereits Eine allgemeingültige Antwort gibt es nicht, denn auch das hängt wieder vom Kontext Ihrer Organisation ab.

Mit folgenden Fragen kommen Sie zu Ihren persönlichen Kennzahlen:

  • Was können und müssen Sie managen?
  • Welche Datenlage brauchen Sie dazu?
  • Welche einzelnen Datenpunkte messen Sie ?

Beispiele Awareness

Schauen wir uns das am Beispiel „Awareness“ an und gehen wir davon aus, dass Ihre Mitarbeiter nicht nur über mögliche Risiken informiert sind, sondern auch dauerhaft aufmerksam darauf reagieren sollen. Eingangs gibt es dazu oft Awarenessschulungen und wenn alle daran teilgenommen haben, liegt die Quote bei 100%. Die ist ein erster Messwert zur Awareness, der sich aus (Anzahl der Teilnehmer an der Schulung) geteilt durch (Anzahl der Mitarbeiter im Scope) errechnet. Im Cockpit sind Sie damit garantiert im grünen Bereich, der Zeiger schlägt an der Kante an. Mehr als 100% geht nicht.

Über die Zeit jedoch lässt die Aufmerksamkeit nach. Die Inhalte der Schulung werden langsam vergessen, es ist ja auch nie etwas passiert und es schleichen sich langsam wieder Fehler ein. Der bisher einzige Messwert zur Awareness, die Teilnahmequote an der Initialschulung, steht weiterhin statisch bei 100%, trotzdem kommt es vermehrt zu diesen Fehlern. Dazu hat Ihr ISMS Sie bisher nicht gewarnt, weil die Teilnahmequote an der Initialschulung der einzige Messwert war und der sich nicht verändert hat.

Was könnten Sie also zusätzlich messen, um einen realistischeren Wert zu erhalten und auch ganz im Sinne der Business Continuity frühzeitig gegensteuern zu können? Ein mögliches KPI ist die Anzahl der Incidents, die durch Unwissenheit, also durch einen Mangel an Aufmerksamkeit, verursacht wurden. Hier ist 0 der Zielwert. Solange der Wert bei 0 bleibt, ist alles okay. Vermutlich werden Sie auch schnell noch einen dritten Wert hinzunehmen, um zu überwachen, ob neue Mitarbeiter innerhalb weniger Wochen nach Arbeitsbeginn die Schulung erhalten haben. Und es ergibt sich dann noch der Bedarf, die Schulung für die bestehenden Mitarbeiter in regelmäßigen Abständen zu wiederholen, um die Awareness konstant auf einem hohen Level zu halten. Der aus diesen Überlegungen resultierende Messwert, wie lange die letzte Maßnahme im Schnitt her ist, verändert sich dabei über die Zeitdauer und erinnert Sie so daran, neue Schulungstermine zu planen.

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